간편한 온라인 거래

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시간 잡아먹는 금융거래, 간편해진다

#직장인 A씨는 점심시간을 이용해 모처럼 펀드에 가입하기 위해 은행 창구에 들렀다. 한 시간이면 충분할 것으로 생각했는데 점심시간을 훌쩍 넘겨 사무실에 돌아왔다. 직원이 형광펜으로 칠해 놓은 개인정보 동의관련 서류에 정신없이 기재하고 서명했다. 상품 약관 등 설명자료의 분량도 많았고, 내용도 이해하기 어려워 간편한 온라인 거래 한참을 들여다봤다. 그뿐이 아니다. 기존에 거래 정보가 있는데도 주소, 연락처 등 직접 손으로 작성해야 하는 항목도 많았다.

#주부 B씨는 2년전 은행 영업점에서 든 적금 만기가 돌아와 온라인으로 해지하려고 했지만 해지를 할 수 없었다. 영업점에서 가입한 상품은 무조건 은행을 방문해야만 가능하도록 돼 있다는 것이다. 요즘 온라인이나 모바일뱅킹으로 대출받고, 새로 계좌를 틀 수도 있는 세상인데 간단한 해지가 안된다니. 아이 돌보느라 영업점 갈 시간이 없는 주부 B씨는 어렵게 아이를 맡기고 은행에 들를 수밖에 없었다.(금융소비자 간담회, 금융관행 개혁 홈페이지 통한 국민제안 등에 올라온 사례 재구성)

앞으로 이와 같은 금융거래 과정에서 소비자 불편 등이 개선된다. 금융거래 절차나 서식이 간소화되고 온라인 서비스도 더욱 강화된다.

금융위원회와 금융감독원은 11일 '금융거래 서식 및 이용절차 합리화 추진'을 통해 이같은 내용을 발표했다. 우선 예금잔액증명서 등 증명서의 온라인 발급이 가능하도록 개선한다. 금융상품 가입은 비대면으로 가능한데도 증명서 발급이나 계약 내용 변경·해지는 영업점 창구를 통해서 처리할 수 있는 점을 개선키로 했다.

권역별로 온라인 발급이 가능한 증명서 종류를 전수조사하고, 합리적 이유가 없으면 원칙적으로 온라인 발급이 가능하도록 한다. 온라인을 통해 금융상품 상담 및 가입부터 해지까지 모든 거래를 처리할 수 있도록 비대면 채널 활용범위도 점진적으로 확대한다.

영업점 대기시간을 줄이기 위해 홈페이지, 모바일앱 등을 통한 창구상담 예약 서비스도 활성화한다. 온라인 거래 과정에서 거래절차 중단 때 나중에 처음부터 다시 시작해야 하는 불편을 줄이기 위해 관련 정보를 일정 기간 저장하는 등 온라인·오프라인 채널 전환이 가능하도록 거래기반을 구현토록 했다.

오프라인상 개인정보 수집·이용, 조회, 제공 동의서 서식도 개선해 필수적인 동의항목을 통합해 한 페이지에 모으고, 한 번의 서명으로 처리하는 방안을 검토한다. 현행 은행 여신거래땐 6장 내외의 서류에 정보제공 동의를 8번, 서명만 3번이나 해야 한다.

금융상품 가입 설명자료도 소비자 중심으로 이해하기 쉽게 개선하고 중복되는 내용을 통·폐합해 분량 축소를 추진한다. 개별협회에서 각종 설명자료의 작성 가이드라인을 만들 계획이다.

권역별 금융소비자 안내자료를 서면이나 이메일 등 전통적인 방식에서 '중요안내'와 '일반안내'로 구분해 차등적용한다. 가령 가입, 만기 등 계약상태와 관련한 중요 안내는 안정성과 신뢰성이 인정되는 매체 중 고객과 합의한 방식으로 설명 또는 제공하고 자산운용보고서 등 일반안내는 문자메시지 등을 활용해 안내하는 식이다.

또 지난 2007년부터 행정자치부의 행정정보공동이용센터를 통해 행정정보를 이용할 수 있지만, 국내은행 등으로 이용기관이 제한돼 있고, 공유정보도 148종 중 49종에 불과하다. 이용기관과 공유범위를 단계적으로 확대하는 방안을 추진한다.

금융거래 때 주소, 연락처 등 자필 기재항목도 줄인다. 고객 동의시 동일 지주그룹내 계열사 등이 보유한 고객정보를 끌어와 사용할 수 있도록 업무체계와 시스템을 구축하는 방안을 검토한다.

김영기 금감원 부원장보는 이날 브리핑을 통해 "언제 어디서나 금융거래를 이어갈 수 있는 기반을 마련해 거래 접근성이 크게 개선되고, 동의서식 간소화 등으로 불필요한 시간 낭비를 줄여 중요한 사항 확인에 충분한 시간을 할애할 수 있을 것"이라고 기대했다.

[팩플] 간편한 온라인 거래 쿠팡·네이버 등 늘어나는 온라인 플랫폼 분쟁, '자율규제'로 해결될까

온라인 플랫폼의 공정성에 대한 사회적 요구가 커지는 가운데, 플랫폼 사업자별 분쟁 빈도와 사례를 분석한 연구 결과가 나왔다. 쿠팡은 플랫폼 중 분쟁이 가장 잦았지만, 그만큼 조정·합의에 성공하는 비율도 높았다. 반면 네이버는 쿠팡 다음으로 많은 분쟁이 발생했지만, 조정 성립률은 간편한 온라인 거래 평균에 못미쳤다.

늘어나는 온라인 플랫폼 분쟁. 한국공정거래조정원이 2017~2021년 실제 분쟁 조정 사례를 조사한 결과 쿠팡·네이버·이베이코리아 순으로 분쟁이 많았다. [각 사]

무슨 일이야

26일 한국공정거래조정원과 한국소비자원은 온라인 세미나를 열고 '온라인 플랫폼 관련 정책 이슈와 자율규제'를 주제로 한 조사 결과를 발표했다. 조정원은 불공정 거래 관련 분쟁을 신속하게 조정하기 위해 2007년 설립된 공정위 산하기관. 조정원은 2017년부터 지난해까지 5년간 접수한 온라인 플랫폼 관련 분쟁 사례를 분석했다. 매출액 100억원 이상, 중개거래액 1000억원 이상인 사업자 26개사가 대상이 됐다. 이 분류에 따라 조사 대상엔 배달·부동산 앱들도 다수 포함됐지만 분쟁 순위 상위권을 차지한 건 오픈마켓 등 커머스 플랫폼들이었다.

그래픽=김주원 기자 [email protected]

● 쿠팡〉네이버〉이베이: 조정 신청 사건 262건 중 44.3%에 해당하는 116건이 쿠팡 관련 분쟁이었다. 특히 광고비 환불 문제로 소상공인과 쿠팡 간 벌어진 분쟁이 가장 많았다. 쿠팡 다음으로는 네이버(15.6%), 이베이코리아(G마켓·옥션, 12.2%), 우아한형제들(5.3%) 순이었다. G마켓은 지난해 신세계그룹에 인수된 뒤 올해 5월부터 SSG닷컴과 서비스를 일부 통합했다.

● '조정성립률'은 또달라: 플랫폼 사업자의 문제해결 의지를 평가하는 데는 분쟁 발생 건수 못지 않게, 사건 발생후 조정·합의 과정을 보는 게 중요하다. 이날 조정원의 발표에 따르면, 플랫폼들의 평균 조정 성립률은 75.2%로 나타났다. 즉 분쟁 사건 10건 중 7건은 양측이 원만히 합의해 해결됐다는 뜻이다. 그중에서도 쿠팡(79.1%)과 이베이코리아(93.8%)의 조정 성립률이 높은 편이었다. 네이버(66.7%)와 배달의민족(66.7%)은 그보다는 낮았다.
쿠팡의 경우 2018년 앱 광고비 논란 이후 조정에 더 적극 나선 것으로 보인다. 당시 쿠팡이 검색광고 사업을 확대하며 일부 텔레마케터가 입점 소상공인들에게 '광고비는 하루 1만원'이라고 알렸지만, 실제로는 상품 한 품목당 하루 1만원이어서 여러 품목을 판매할 경우 매일 광고비 수십만원이 과금돼 분쟁으로 이어졌다. 논란이 되자 당시 쿠팡은 별도 대응팀을 꾸려서 정상 집행된 광고여도 광고비가 매출보다 많이 나오면 환불을 진행하기도 했다.

어떤 문제가 문제야?

조정원에 따르면, 온라인 플랫폼 관련 분쟁은 매년 약 48%씩 증가하고 있다. 어떤 문제가 특히 자주 발생하는 지를 분석해봤더니.

● 검색·노출 알고리즘 불만: 분쟁의 세부 이유를 살펴보면 내규 분쟁과 관련한 문제가 가장 많았다. 내규 분쟁이란 온라인 플랫폼 내 검색 결과, 노출 순서처럼 알고리즘 관련 문제들이 포함된다. 플랫폼들이 영업 기밀을 이유로 관련 정보를 비공개로 부치고 있어 판매업자·소상공인의 불만이 크다. 실제로 내규 분쟁의 경우, 조정 성립률은 62.8%로 평균(75.2%)에 크게 못미쳤다.

●"쿠팡 광고 분쟁 많아": 광고비 환불 관련 분쟁도 많았다. 이번 조사를 담당한 김건식 한국공정거래조정원 공정거래연구센터장은 "온라인 플랫폼을 통한 판매 시장이 포화되고 구매자(소비자) 유인이 어려워지자, ‘(플랫폼 내) 상위 노출을 도와준다’는 각종 광고나 광고 대행사들이 증가하고 있다"고 설명했다. 김 센터장은 "쿠팡의 검색 광고 환불 문제는 지난해까지도 지속적으로 제기됐다"며 "비슷한 피해를 주장하는 판매자가 수백명에 이르는 만큼 지속적인 모니터링이 필요하다"고 강조했다.

그래픽=김주원 기자 [email protected]

이게 왜 중요해

윤석열 정부는 플랫폼의 혁신성·역동성을 위해 법령 규제 대신 민간이 자율적으로 개선안을 내놓도록 유도하고 있다. 지난 19일엔 '플랫폼 민간 자율기구'가 공식 출범했다. 이전 정부에서 추진하던 온라인 플랫폼 공정화법(온플법)은 사실상 흐지부지된 것. 플랫폼의 자발적인 문제해결 의지와 실천이 중요하다. 하지만 일각에선 강제성 없는 민간 자율기구가 실질적인 해결책을 내놓을 수 있겠냐는 의문을 제기한다.

● 플랫폼 '투명성' 확보 필요: 이날 행사에선 플랫폼 사업자들이 자발적으로 투명성을 강화해야 한다는 지적이 나왔다. 김건식 조정원 공정거래연구센터장은 "검색, 배열 순서, 이용 후기 등과 관련한 기준을 공개하고, 신속한 분쟁 해결을 위해 플랫폼이 자체적인 분쟁 해결 시스템을 갖춰야 한다"고 지적했다. 일본이 지난해 2월 제정·시행 중인 '디지털 플랫폼 거래투명화법'의 경우, 기업들이 검색 표시 순위 결정에 이용되는 주요 사항을 반드시 공개하게 돼있다. 기업이 분쟁 해결에 적극 임해야 한다는 조항도 있다. 플랫폼이 분쟁 해결 절차와 조치를 정부에 보고하면, 정부가 이를 평가하여 결과를 발표한다. 선지원 광운대 교수(법학)는 "자율규제는 시장 상황을 제일 잘 아는 시장행위자 스스로가 규제의 방식을 선택, 실천할 때 가능한 것"이라며 "국내외 자율규제 경험과 장단점을 검토해 국내 플랫폼 시장 현황에 맞는 자율규제 모델을 신중하게 구성해야 한다"고 지적했다.

● 기업들 자구책 먼저 내놔야: 이날 토론회에서 김경원 공정거래위원회 사무관은 "실제로 플랫폼 관련 민원을 받아보면 정부 입장에선 현실적으로 플랫폼에 일일이 가이드라인을 줄 수도 없고, 또 공정거래법 위반에 이를 만큼 위법한 경우도 많지는 않다"며 "자율규제 취지에 맞게 플랫폼 사업자들이 공정하게 내부 규정을 설정하는 것이 선행되어야 한다"고 지적했다.

"나도 모르는 사이 쿠팡 수백만원 결제"…현대카드 피해 속출

경제 18 시간 전 (2022년 09월 01일 15:40)

© Reuters. "나도 모르는 사이 쿠팡 수백만원 결제"…현대카드 피해 속출

현대카드 소비자 여러 명이 최근 쿠팡·11번가 등 유명 간편한 온라인 거래 국내 온라인 쇼핑몰에서 자신도 모르는 사이 수백만원이 결제되는 부정사용 사고를 겪었다. 현대카드는 소비자에게 청구된 결제 대금을 취소 또는 유예하고 경찰에 수사를 의뢰했다. 일부 소비자는 금융감독원에 민원을 제기해 금감원이 경위 파악에 나섰다.

1일 한국경제 취재를 종합하면 현대카드 소비자 9명은 지난 7월 쿠팡·11번가·텐바이텐·옥션·지마켓 등 온라인 쇼핑몰에서 본인도 모르는 사이 신용카드로 수백만 원이 결제됐다며 현대카드와 금감원에 민원을 제기했다. 현재 카드사 측이 확인한 피해금액은 약 5000만 원이다.

부정사용이 발생한 시기는 대부분 7월 초로 4~5일간 많게는 20여 건에 걸쳐 총 800~900만 원이 결제된 사례도 있었다. 피해자들은 결제가 이뤄질 때마다 스마트폰 앱을 통해 결제 내역을 안내받을 수 있는 '카드이용알림' 기능이 평소와 달리 비활성화되어 있어 피해 사실을 약 한 달 후에나 인지한 것으로 알려졌다. 해외 아닌 국내 쇼핑몰서 일반결제

"정상거래로 위장한 신종사기 수법" 현대카드는 이번 사고에 대해 온라인 피싱 사이트를 통해 카드 정보와 일반결제 비밀번호 등을 탈취한 사기범이 이를 결제에 이용했을 가능성이 높다고 보고 있다.

특히 이번 부정사용은 기존 사기 패턴과는 달리 정상 거래로 인식될 여지가 많아 카드사의 이상거래탐지시스템(FDS)에도 걸리지 않았다.

통상 타인의 결제 정보를 이용한 부정사용은 본인 인증이 허술한 해외 온라인 쇼핑몰이나, 일단 로그인만 하면 추가 인증 절차가 간단한 모바일 간편결제에서 주로 발생한다. 사기범이 구입하는 품목도 현금화가 쉬운 상품권이 대부분이다. 그런데 이번에는 국내 온라인 쇼핑몰에서 PC 일반결제 방식으로 부정사용이 일어난데다, 구입 품목도 구매자가 배송을 받아야 하는 상품으로 알려졌다.

현대카드 관계자는 "PC 일반결제는 개인이 직접 설정한 복잡한 6~16자리 비밀번호까지 입력해야 해 보안 수준이 가장 높은 결제 방법"이라며 "일반결제를 이용한 부정사용 사고는 상당히 이례적이어서 FDS를 통한 탐지 및 사전 차단이 쉽지 않았다"고 했다. 그러면서 "피싱 사기가 진화하면서 이렇게 정상 거래처럼 위장하는 신종 사기 수법까지 나타나고 있는 것으로 보인다"고 했다. 결제 알림 켜놓고 카드정보 관리 철저히 해야 온라인 커머스 업계에 따르면 이처럼 최근 일부 국내 온라인 쇼핑몰에서는 특정 주문자가 가입하자마자 고액 물품을 대거 주문하고는 제3자를 통해 수령하는 방식으로 사기 결제가 의심되는 거래가 늘어나는 추세다. 이번 부정사용 사고가 알려지면서 다른 카드사 소비자들 사이에서도 유사한 피해를 당했다는 민원이 발생하고 있다.

이례적인 부정사용 사고에 금감원도 경위 파악에 나섰다. 금감원 관계자는 "접수된 민원에 대해 사실 관계와 사고 발생 경위 등을 파악하고 개선점이 있는지 확인할 계획"이라고 했다.

카드 소비자들은 자신이 가입한 신용카드사의 결제 알림 기능 활성화 여부와 사용 내역을 철저히 확인하고, 카드 정보 관리에 각별히 유의할 필요가 있다.

금감원 관계자는 "최근 추석 연휴 직전 택배 배송과 금융 지원 안내 등을 사칭한 스미싱 사기도 급증하고 있다"며 "출처가 불분명한 온라인 사이트에서 경품 등을 내걸고 카드 정보와 일반결제 비밀번호를 입력하라거나, 인증번호 등을 요구할 경우 절대 응하면 안 된다"고 강조했다.

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